Pesquisa global da Capgemini mostra pressa corporativa em integrar IA à jornada do cliente
Capgemini — O novo relatório “Reinventando a experiência do cliente (CX): liderada por humanos, impulsionada por IA”, publicado recentemente, indica que a combinação de pessoas e algoritmos já se tornou vetor crítico de competitividade.
- Em resumo: 84% dos executivos apontam a CX como peça-chave para expansão sustentável dos negócios.
IA impulsiona produtividade e autoatendimento
Segundo o estudo, 87% das empresas pesquisadas relatam ganhos tangíveis na experiência do cliente a partir de resumos e recomendações gerados por IA, enquanto 82% aprimoraram canais de autoatendimento com assistentes conversacionais. O movimento acompanha a tendência mapeada pela MIT Technology Review, que destaca a automação de interações como uma das frentes de transformação digital de maior retorno em 2026.
“60% dos consumidores já classificam a experiência de atendimento como critério de fidelização mais forte que preço ou qualidade”, aponta o documento da Capgemini.
Receita bilionária acena para quem acelera a integração
Analistas da IDC estimam que os investimentos globais em plataformas de experiência do cliente ultrapassarão US$ 641 bilhões até 2027 — cenário que explica a pressa de 1.200 diretores de empresas com faturamento acima de US$ 1 bilhão, espalhados por 16 países, em adotar IA de maneira estruturada. Além de reduzir o tempo médio de atendimento, a modelagem preditiva tem permitido ajustar ofertas em tempo real, prática já comum no varejo online e agora replicada em setores como telecom e serviços financeiros.
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Crédito da imagem: Divulgação / Capgemini
